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顧客の期待を超えるについて考える

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2019年01月17日

商品やサービスを提供するにあたって、必要不可欠なモノが“満足感”です。
顧客は価格の高い安いではなく、満足感で物事を判断します。

100を期待している顧客に、80を提供すると「なんだこれは」と失望されてしまいます。
100を期待している顧客に、100を提供すると「まぁ、こんなもんだよね」と納得されてしまいます。
100を期待している顧客に、120を提供すると「これは素晴らしい」と感動されます。

満足感が生まれるのは、最後のケースだけです。
顧客が持つ期待値を超えることが、絶対的な使命です。
これがリピーターの獲得や、クチコミでの広がりに大きく作用します。


魅力的な商品になってるかプロセスを確認する

 

間違ってはいけないのは、全てにおいて期待を超える必要はありません。
その提供する商品やサービスの重要な部分で期待を超えればよいのです。
そうすることで強弱が生まれ、メリハリが出ます。
ただ派手なだけ、やけにゴテゴテしていると感じられるようでは、すぐに飽きられてしまったり、ここまでは必要ないと避けられたりと逆効果です。

 

PROCESS 1:あなたが与えたい満足感とはどのようなものですか?
PROCESS 2:それを提供されることで、顧客はどう感じるのでしょうか?
PROCESS 3:一般的な顧客が持つ、その商品への期待値はどれくらいでしょうか?
PROCESS 4:その顧客の期待を裏切るものは、どんなものでしょうか?
PROCESS 5:その顧客の期待を超えるものは、どんなものでしょうか?


顧客に影響を与えやすい視覚や触覚から、期待値を高めたり、満足感を与えることが、私たちデザイン会社や広告の役割です。

そこは私たちに任せて、商品やサービスのクオリティ向上に力を注いで下さい。

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